ホテル5部門の仕事内容を徹底解説！現役スタッフが1日の流れも紹介_新皇冠体育

神田外語学院 ブログ編集部
Mon, 02 Nov 2020 06:08:06 +0000
ホテル, 就職

ホテルスタッフはどんな仕事をしているの？

ホテルで働くやりがいや魅力、苦労はどういうところ？

ホテルで働くことに興味がある人の中には、このような疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。フロントやレストランなど、よく目にする機会がある場所の他にはどんな仕事があるのかイメージが湧きづらいですよね。

ホテルの仕事は大きく「宿泊」「料飲」「宴会」「管理?営業」「調理」の5部門に分かれており、各部門にさまざまな職種があります。例えば、宿泊部にはフロントやハウスキーパー、料飲部にはウェイターやバーテンダーなどの職種があります。

この記事では、当ブログを運営する神田外語学院出身の現役有名ホテルスタッフの方に取材した内容をもとに、以下のようなテーマについて詳しく解説していきます。

ホテルスタッフの主な仕事内容

1日の仕事の流れ

ホテルスタッフのやりがいや魅力、苦労

この記事を読めば、ホテル業界の仕事について理解が深まり、自分自身が働いている姿をイメージできるようになるでしょう。

※この記事では帝国ホテルやThe Okura Tokyoに代表される「シティホテル」と呼ばれるカテゴリーのホテルの仕事を中心に取り上げますが、リゾートホテルや外資系ホテルも基本的な仕事内容は概ね同じです。

1.ホテルの仕事は5部門に分かれる

ホテルの仕事は以下の5部門に大別できます。

宿泊部

料飲部

宴会部

管理?営業部

調理部

そして、各部門の中にさらに様々な仕事があります。ここでは代表的な例を紹介します。

ホテルによって名称が異なる場合もありますが、基本的な仕事内容は同じです。部署ごとに詳しく解説していきます。

1-1.宿泊部

宿泊部門は主に、ホテルの根幹ともいえる客室の予約受付やお客様(ゲスト)の接遇を担当する部署で、以下のような仕事があります。

フロント

ベルアテンダント

ドアアテンダント

コンシェルジュ

ハウスキーパー

それぞれ詳しく解説していきます。

フロント

フロント業務は文字通り、主にレセプション(フロント)に立ち、ゲストのチェックインからチェックアウトの間に発生するさまざまな手続きを担当する仕事です。大きく分けて以下の4つの仕事があります。

1. ゲストのチェックイン、チェックアウトの手続き

2. 宿泊予約受付

3. 情報提供(案内)

4. 会計

その他、サービス向上のためにお客様の嗜好(好み)や滞在中の出来事などの情報記録?管理も行います。

ベルアテンダント

ベルアテンダントはゲストの荷物を持ち、フロントや客室まで案内する役割です。ホテル中を行き来することが多いため、他のスタッフとの関わりも多い仕事です。出入口周辺やロビー全体の動きに素早く気付ける目配り、気配りが欠かせません。

ドアアテンダント

ドアアテンダントはゲストを安全かつスムーズに館内に案内する役割です。ホテルの入り口や車のドアを開けたり、ゲストの車を預かって駐車や出庫を代行(バレーサービスといいます)したりします。ゲストと接する時間はわずかですが、ホテルで最初にゲストを迎える仕事のため、ホテルの顔となる重要な役割です。

コンシェルジュ

コンシェルジュはゲストのあらゆるリクエストに対して可能な限り希望を叶える役割です。スポーツの観戦チケットや新幹線のきっぷの手配、レストランの予約、観光情報提供など、その仕事は多岐に渡ります。ホテル内の他部署やホテル外の施設などと連携してリクエストに対応するため、コミュニケーション力や情報収集力、行動力が求められます。

ハウスキーパー

ハウスキーピングは客室の清掃?管理を担当する仕事です。客室内の清掃やベッドメイキング、備品の補充だけでなく、ランドリーサービスや備品の貸し出しなどの要望に対応する場合もあります。清掃を外部の業者に委託しているホテルもありますが、その場合、正社員は清掃された部屋の最終確認を行います。

1-2.料飲部

料飲部は主に、ホテル内のレストランでの接客や、客室内から食事をオーダーできるルームサービスを担当する部門で、以下のような仕事があります。

レセプショニスト

ウェイター/ウェイトレス

ルームサービス

バーテンダー

ソムリエ

それぞれ詳しく解説していきます。

レセプショニスト

レセプショニストはレストランで予約の受付や案内、会計を担当する仕事です。ゲストがレストランで最初に接するスタッフなので、そのレストランの第一印象を決める重要な役割です。ゲストの出迎えだけでなく座席のコントロールも任されているため、ゲストの希望にできる限り対応する調整力や、ゲストの待ち時間をできるだけ短くするための要領のよさが求められます。

ウェイター/ウエイトレス

ウェイター/ウエイトレスは、新皇冠体育の説明、オーダーテイク、ドリンクや料理の提供など、ゲストの食事のサポートを担当する仕事です。料理の調理法や素材、ドリンクの情報について尋ねられることも多く、調理部門との連携や料理に関する深い知識が求められます。

ルームサービス

ルームサービス業務は、ゲストが客室内からオーダーした料理やドリンクを客室まで運ぶ仕事です。高級ホテルでは客室内でもテーブルクロスを敷いて料理を提供するなど、ワンランク上のサービスを行う場合もあります。外国人ゲストが多いホテルでは英語でオーダーを受けることもあるため、語学力が必要です。

バーテンダー

バーテンダーはホテルのバーでドリンクを作り、ゲストに提供する仕事です。そして、もう一つ重要な仕事として「接客」があります。高級ホテルのバーは大企業の役員や知識人が訪れることもあるため、幅広い話題に対応するための情報収集力や知識も求められます。

ソムリエ

ソムリエとはワインの専門家のことで、料理の味やゲストの好みに合う最適なワインを選んで提供する仕事です。世界中のあらゆるワインの味だけでなく、産地や歴史の知識も必要です。資格がなくてもソムリエを名乗ることはできますが、ホテルの採用では日本ソムリエ協会または全日本ソムリエ連盟の認定資格が必要であることが多い傾向です。

1-3.宴会部

宴会部は、結婚式やパーティなどの手配や準備、当日のサービスを担当する部門です。以下のような仕事があります。

宴会予約

宴会サービス

クローク

それぞれ詳しく解説してきます。

宴会予約

宴会予約業務は、営業担当者が受けた結婚式やパーティなどの予約を引き継ぎ、ゲスト側と打ち合わせをして準備を進める仕事です。会場のレイアウトや料理の内容、演出、進行などについて、ゲスト側のリクエストをヒアリングして調整していきます。提案力、コミュニケーション力、調整力などさまざまなスキルが求められるやりがいのある仕事です。

宴会サービス

宴会サービス業務は会場設営や料理?ドリンク提供など、宴会全体のオペレーションやサービスを担当する仕事です。宴会はスタッフの数も多いため、当日の進行を把握し、スムーズにサービスできるようチーム全体をまとめる力が必要です。

クローク

クローク業務は宴会場の外でゲストの手荷物やコートを預かる仕事です。開場直前や宴会の終了直後の短時間にたくさんのゲストが訪れるため、スムーズかつ取り違えなく対応するための要領のよさが必要です。

1-4.管理?営業部

管理部は人事や総務、経理などを、営業部は宴会や客室のセールス、広報活動などを担当します。どちらもホテルの経営を裏側から支える仕事のため、現場に出てゲストと接する機会は多くありません。具体的には以下のような仕事があります。

広報

人事

施設管理

セールス

企画

それぞれ詳しく解説してきます。

広報

広報業務はホテルの魅力を幅広く知ってもらうため、テレビや雑誌、ウェブメディア、SNSなどを活用した宣伝を担当する仕事です。具体的には、報道機関に向けた情報提供や取材依頼、取材の対応などを行います。情報提供のためのプレゼンテーション力や文章力、メディア対応のためのコミュニケーション力などが求められます。

人事

人事業務は採用活動や教育?研修、評価制度、人員配置などを担当する仕事です。人材管理によって組織を活性化させ、ホテルの事業を発展させていく役割を担っています。現場の声を聞いたりスタッフの適性を見極めたりするコミュニケーション力や管理能力などが求められます。

施設管理

施設管理業務はゲストが快適に滞在できるよう、空調やエレベーター、消防などホテルのあらゆる設備の管理?修繕を担当する仕事です。大きく以下の3つに分かれます。

各種設備の点検やメンテナンスを行う「設備管理」

ホテル内を清潔に保つ「清掃管理」

防犯や防災のための「保安管理」

電気主任技術者や建築物環境衛生管理技術者(ビル管理技術者)といった資格があると活躍の場が広がります。

セールス

セールス業務は、「宿泊(客室)」、「飲食(レストラン)」、「宴会」に関する商品を個人や団体、企業に販売する仕事です。例えばツアーで宿泊地や食事場所としてホテルを使ってもらえるように旅行会社に交渉したり、記者会見やセミナーなどでホテルの宴会場を使ってもらえるよう企業に営業したりします。営業職としてのコミュニケーション力やヒアリング力、交渉力が欠かせません。

企画

企画業務はディナーショーなどのイベントや特色ある宿泊プランを企画し、販売促進を担当する仕事です。集客につなげるため、リサーチ力やマーケティング力、情報収集力が求められます。イベントの企画が通ったあとは宴会部門との打ち合わせや調整もあるので、コミュニケーション力も必要です。

1-5.調理部

調理部はレストランや宴会場でゲストに提供する料理を作る部門です。レストランが複数ある大規模なホテルには100人以上の調理スタッフがいることもあります。具体的には以下のような仕事があります。

シェフ

ブッチャー

ベーカー

ペストリー

ガテマンジャー

いずれも、調理系専門学校の出身者や飲食店での調理経験者が多く採用される傾向にあります。それぞれ詳しく解説してきます。

シェフ

シェフは調理スタッフ全体の指揮を取る調理責任者です。大事な役目は新皇冠体育全体を決めることで、必要な食材の仕入れや味のチェックも担当します。

ブッチャー

ブッチャーは食肉の下処理を担当する仕事です。ホテル内のすべてのレストランで使う食肉を一手に引き受け、調理担当者のオーダーに合わせて下処理やカットを行います。調理や盛り付けはしませんが、品質管理の知識や均等な大きさにカットする高度な技術、ハンバーグやソーセージといった加工食品の仕込みなど、専門的なスキルが求められます。

ベーカー

有名ホテルの多くは自家製パンを提供しており、ベーカーはその担当者です。レストランやホテル内のショップで提供するため、たくさんの種類のパンを朝早くから作ります。デパートの催事など外部で出張販売することもあります。

ペストリー

ペストリーはデザート類の担当者で、調理、盛り付け、提供まで行います。コース料理の内容に合わせたデザートのアイデアを考えるため、シェフとの連携も重要です。

ガテマンジャー

ガテマンジャーは冷製料理の担当者です。担当する料理はサラダやカルパッチョ、冷製パスタなどがあります。

2.ホテルスタッフの1日のスケジュール

ホテルの仕事はシフト制であることが多く、部門によっては夜勤もあります。この章では現役ホテルスタッフへの取材内容をもとに、宿泊部の中から「フロント」、「ベルアテンダント」、「ハウスキーパー」の1日のスケジュール例を紹介します。

※ここで紹介する例はあくまでイメージで、必ずしも全てのホテルが同じようなスケジュールで動いているわけではありません。

2-1.フロント

フロント業務は基本的に、早番?遅番?夜勤の3シフト制になっています。

早番は早朝出勤ですが昼すぎには帰宅でき、遅番は午後の出勤ですが仕事が終わるのは夜中です。不規則な生活になるため体力が必要です。

現役スタッフ

遅番が終わったら仮眠室で数時間寝て、翌日そのまま早番で出勤することもあります。

2-2.ベルアテンダント

ベルアテンダントもフロントと同様、基本的に早番?遅番?夜勤の3シフト制です。

ベルアテンダントも不規則な生活サイクルになることが多いうえ、ゲストの荷物を運搬する役割なので特に体力が必要です。

現役スタッフ

コンシェルジュがいないホテルでは、ベルアテンダントが代わりにお客様の様々な要望に応えます。

2-3.ハウスキーパー

ハウスキーパーは夜勤がないことが多く、多くの場合は早番?遅番の2シフト制になっています。

ゲストがチェックアウトしてから次のゲストがチェックインする日中が最も忙しい時間帯です。

3.ホテルの仕事のやりがいや苦労

3-1.ホテルの仕事の3つのやりがい?魅力

ホテルスタッフの仕事のやりがいや魅力を以下の3つのテーマに分けて解説します。

語学力や知識を活かして、世界中から訪れるゲストの接客ができること

1つ目は自分の語学力や知識を活かして世界中から訪れるゲストの接客ができることです。ホテルを利用するのは日本人だけではありません。アジアや欧米、アフリカなど、世界中からゲストが訪れます。国籍も文化も様々なゲストとコミュニケーションできるのはホテルスタッフの仕事の魅力です。

ゲストの一生の思い出に関われること

2つ目は結婚式や披露宴など、ゲストの一生の思い出に関わる機会があることです。プロポーズやサプライズなどの演出を依頼されることも少なくありません。ゲストの喜んでいる顔や驚いている顔を見ることができるのはホテルスタッフの仕事の魅力の一つで、大きなやりがいを感じる瞬間でもあります。

現役スタッフ

感謝の言葉をいただくと、「よりよいサービスを提供したい！」というモチベーションになります。

チームワークを実感できること

3つ目はチームワークを実感できることです。ホテルスタッフはゲストだけでなく、他のスタッフのこともよく見ています。「この人は次に何が必要か？」「何をしてあげればスムーズに仕事ができるか？」常にアンテナを張って考えながら動き、お互いに助け合って働いています。信頼できる仲間と仕事ができることは大きな魅力です。

現役スタッフ

ゲスト対応で急いでいたとき、必要なものを先輩がバックオフィスに準備しておいてくれてとても助かったことがありました。

3-2.ホテルの仕事の3つの苦労

一方で、ホテルスタッフの仕事の苦労点としては次のようなことがあります。

生活が不規則になり、心身負担が大きいこと

1つ目は生活が不規則になり、心身への負担が大きいことです。2章「ホテルスタッフの1日のスケジュール」で解説したように、ホテルスタッフの仕事はシフト制で夜勤もあります。早番では午前3時に起き、遅番では深夜1時に帰宅することもあります。就寝?起床時間なかなか定まりません。

体力が必要なこと

2つ目は体力が必要なことです。現場に出ているホテルスタッフは基本的にずっと立ちっぱなしで、部門によっては広いホテル内を常に歩き回る必要があります。基礎体力がつくまでは1日働くだけでへとへとになってしまうかもしれません。ゲストの手荷物を運搬するベルアテンダントは筋力も必要でしょう。

場合によっては理不尽なクレームに対応しなければならないこと

3つ目はクレーム対応があることです。ゲストのポジティブな声が届くことはやりがいですが、クレームを受けてしまったときはストレスに感じることもあるでしょう。タイミングによっては他のスタッフのミスによるクレームを受けることもあります。気難しいゲストもいるので、理不尽な思いをすることもないわけではありません。

現役スタッフ

リピーターのゲストの名前を知らずに叱られたことがあるので、ゲストの顔と名前、車のナンバーは毎日必死で覚えています。

4.ホテルの仕事をするために必要な2つの資質?スキル

ホテルで働くうえで求められる資質?スキルは様々ありますが、この2つに集約されると言っていいでしょう。

ホスピタリティ

語学力

詳しく解説していきます。

4-1.「ホスピタリティ」=「サービス精神」

ホスピタリティとは「サービス精神」と解釈することができ、マナーや気くばり、心くばりといった要素から成り立っています。ホテルを訪れるゲストに真に満足?感動してもらうには、マニュアル通りの対応ではなく、ゲストそれぞれの目的や状況をくみ取り、いい意味で予想を裏切るサービスを提供することが必要だからです。

ホテルスタッフを目指すなら、「ホスピタリティ」を磨くことが就職活動を成功させるための大きなポイントと言えるでしょう。

4-2.一定の語学力が必要

ホテルスタッフには多言語に対応できる能力も求められます。特に外国人ゲストが多く訪れる有名ホテルでは英語力が必須スキルとも言え、他には中国語やスペイン語の能力もあると重宝されます。

ここでは特に重要な英語力について、日系ホテルと外資系ホテルそれぞれの現場で求められる水準について紹介します。

いずれにしても、新卒採用で「語学力がある」とみなされる一つのラインはTOEIC?600点と言えるでしょう。フロントなどの宿泊部門は、チェックインや問い合わせなど外国人ゲストと接する機会が多いため、他の部門に比べてより高い英語力が求められる傾向にあります。

ホテルスタッフ向けの英語力を磨きたい方は以下の記事をご覧ください。

66種の英会話フレーズ付！ホテルスタッフに必要な本当の英語力とは

自分に合ったホテルを探そう

就職活動では自分に合ったホテルを探すことも重要です。ホテルはリゾートホテルやシティホテルといったカテゴリーによって働き方や雰囲気などに大きな違いが出るため、人によって相性のよさが変わってくるからです。採用側としても、ホテルに雰囲気が合っている人に入社してもらいたいという思惑があるのは間違いありません。「どのようなホテルで」「どのようなゲストに」おもてなしをしたいのか、ホテルのカテゴリーや立地などをよく考えることが必要です。

ホテル業界の就職活動についてより詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

ホテルマンになるには？0からわかるホテル就職 採用ポイントも解説

5. ホスピタリティと語学力を磨いてホテル就職を目指すなら神田外語学院

ホテルスタッフに求められる「ホスピタリティ」と「語学力」を磨いてホテルへの就職を目指すなら、神田外語学院の国際ホテル科がおすすめです。

ホテル業界出身の経験豊富な教員による指導や就活サポート、外国語の専門学校の強みを活かした実用的な語学の授業を受けながら、ホテルスタッフに求められる基礎知識や実務スキルを2年間でしっかり身につけて就職に備えられます。

ここでは国際ホテル科のおすすめポイントを4点紹介します。

1. 有名ホテルに毎年多数の学生を送り出している

2. ホテルからの信頼が厚く、多数の求人票が集まる

3. インターンシップや実務研修が豊富

4. 「英語で英語を学ぶ」授業で実践的な語学力が身につく

5-1.有名ホテルに毎年多数の学生を送り出している

国際ホテル科の実力は豊富な就職実績に裏付けられています。コロナ禍前の2017年～2019年の3年間では計198名をホテル業界に送り出しました。主な就職先は以下の通りです。

5-2.ホテルからの信頼が厚く、多数の求人票が集まる

神田外語学院からホテル業界への就職はほぼ100％求人票から決まっています。求人票とは企業が直接出している採用情報のことで、ホテルによっては信頼のある学校を選んで送っています。

確かな「語学力」と「ホスピタリティ」を兼ね備えた神田外語学院の卒業生が様々なホテルで活躍しているので、神田外語学院には多くの求人票が届きます。「ホテルからの信頼の証」と言えるでしょう。

5-3.インターンシップや実務研修が豊富

国際ホテル科ならではのインターンシップや実務経験も豊富です。特に、新皇冠体育の国際研修センター「ブリティッシュヒルズ」で行うインターンシップは学生から人気を集めています。

ブリティッシュヒルズ ホテルインターンシップ(必修)

1年次の夏休みまたは2学期に約2週間、中世英国の街を忠実に再現した国際研修センター「ブリティッシュヒルズ」で、外国人スタッフと共に英語での接客を経験します。ホテル実務と英語接客が同時に経験できるインターンシップは神田外語学院の国際ホテル科ならではです。

このほか、首都圏の有名ホテルでの約8週間の実務研修(希望制)などがあります。

※研修先:ウェスティンホテル東京、グランドハイアット東京、パークハイアット東京、ヒルトン東京ベイ、マンダリンオリエンタル東京、ミリアルリゾートホテルズ、ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル、The Okura Tokyuなど(年度によって異なります)

5-4.“英語で英語を学ぶ”授業で実践的な語学力が身につく

国際ホテル科を含むほとんどの学科には毎週1コマ90分×9コマ(=13.5時間)の英語共通科目があり、総合的な英語力の強化を図ります。

外国人教員から「英語で英語を学ぶ」

毎週5コマの「国際コミュニケーション英語(EIC)」では、外国人教員から英語で英語を教わり、「読む?聞く?書く?話す」の英語4技能を強化します。授業は習熟度別に1クラス20名以下に分けられた少人数制で、日本語禁止というルールで行われています。

また、授業以外の時間でも留学生と英会話ができるラウンジ「ECL(English Conversation Lounge)」を設置しています。授業で学んだ表現や語彙をここで使って話すことで、実用的な英語を確実に自分のものにすることができます。

EICについては以下のページで詳しく紹介しています。
共通科目 EIC(English for International Communication)

「TOEIC?対策講座」でホテル業界への就職に役立つTOEIC「600点」をクリア

毎週2コマの「TOEIC?対策」授業は、習熟度に合わせたクラス編成で着実なスコアアップを目指すことができます。神田外語学院2年生のTOEIC平均点は611点。ホテル業界の就職で「語学力がある」とみなされるスコアをクリアしています。

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?神田外語学院の教育の特長をさらに詳しく知りたい方は以下の記事もあわせてご覧ください。

【就職内定率95％以上】最後まで責任を持つ！徹底的にこだわり抜いた神田外語学院の教育姿勢とは

6.まとめ

最後に本記事で解説した内容をまとめます。

■ホテルの仕事は5部門に分かれ、以下のような役割がある
■ホテルの仕事のやりがいや魅力はこの3つ

■ホテルの仕事の苦労はこの3つ
■ホテルの仕事をするために必要な資質?スキルは「ホスピタリティ」と「語学力」

この記事を参考にして希望の職種を見つけ、将来に向けて準備を進めていってください！